РЕГЛАМЕНТ

ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

1. Общие положения

1.1. Компания «Айти-Ко» оказывает техническую и информационную поддержку клиентам Компании на основании действующего между ними договора на предоставление услуг технической поддержки и на его условиях. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным ниже уровням и тарифному плану.

1.2. Перед подачей обращения в Компанию необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в соответствующем разделе сервиса обработки обращений - “базе знаний”, предоставленной Компанией. Если проблема аналогична ситуации, описанной в соответствующем разделе «базы знаний», но требует дополнительного пояснения, следует при подаче заявки указать ссылку на источник.

1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки Компании, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных проектов или программ, созданных для конечного пользователя сторонними компаниями с которыми Компания не имеет партнерских взаимоотношений, если только эти вопросы не касаются ошибок или проблем в работе клиентского оборудования, которое обслуживается Компанией «Айти-Ко».

2. Уровни обслуживания

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Техническая поддержка осуществляется в соответствии с выбранным тарифным планом, который устанавливается при заключении договора. Время реакции на обращение включает в себя только рабочее время. Если заявка была подана в нерабочее время, установленное выбранным тарифным планом, от лица которого была отправлена заявка, то срок истечения реакции на обращение начинается с момента начала рабочего времени, следующего за днем подачи обращения. Обращения в Компанию обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, тарифным планом или требующие экстренного вмешательства и консультации специалистов Компании. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы работы с банковскими системами, вопросы работоспособности серверов, доступа в интернет (в случае если это зависит от оборудования, которое обслуживает Компания) целостность и работоспособность баз данных и т.п. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в другие отделы Компании (отдел администрирования, сервисной службы).

2.3. Компания не может гарантировать решение проблемы в установленный тарифным планом, срок, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, технические особенности работы программ и оборудования, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п. Время реакции определяется общей загрузкой Компании и может быть меньше заявленных тарифным планом, сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиента или пользователя системы. Реакция сотрудников Компании на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в Компанию по телефону или создавать дополнительные обращения в сервисе, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.4. Компания предоставляет следующие уровни обслуживания:

2.4.1. Отказ оборудования

• Если в результате сбоя программного обеспечения или отказа узлов (жесткий диск, видеокарта, процессор и т.п.) оборудования становится полностью невозможной работа с персональным компьютером, сервером, программой или другим оборудованием.
• Если обнаружена критическая ошибка в работе программного обеспечения, которая повлекла за собой невозможность использования оборудования.

2.4.2. Запрос на информационное обслуживание

• Рассматриваются проблемы пользователя, возникшие при работе с приложениями или оборудованием
• Общие вопросы установки, настройки и использования оборудования и программного обеспечения.

2.4.3. Материальное обеспечение

• Рассматриваются вопросы замены вышедших из строя комплектующих, узлов или агрегатов оборудования (видеокарты, материнские платы и т.п.)
• Вопросы закупки серверов и рабочих станций при необходимости расширения информационной базы предприятия
• Вопросы приобретения лицензионных и других продуктов для расширения функционала программного обеспечения клиента
• Вопросы поставки расходных материалов для периферии, её профилактика, ремонт и обслуживание

2.4.4. Консультирование по общим вопросам

• Этот уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки задач, выполняемых Службой технической поддержки, требует пояснения или консультаций по вопросам, не относящимся непосредственно к клиенту, его оборудованию и программному обеспечению. Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
• Обращение с другим уровнем обслуживания может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками Компании, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

3. Круг решаемых задач

3.1. Вопросы установки, настройки и использования ПО. В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются консультации и поддержка по установке и работе программного обеспечения
• Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при работе с программным обеспечением и оборудованием
• Осуществляется поддержка по установке драйверов устройств и оборудования
• Осуществляется настройка и установка офисных АТС, серверов видеонаблюдения, СКУД и пр.
• Оказываются общие консультации по выбору программного обеспечения
• Осуществляется поддержка бизнес-приложений (1С и прочие)

3.2. Вопросы улучшения производительности. В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются консультации по выбору программного обеспечения и оборудования для обеспечения более высокой производительности.
• Даются рекомендации по выбору бизнес-приложений для автоматизации работы офиса, приложений для оптимизации деятельности, увеличения производительности оборудования.

3.3. Вопросы обновления программного продукта. В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Выявляются и решаются проблемы обновления программного обеспечения клиента
• Осуществляется поиск и устранение проблем в случае некорректного установления обновления.

3.4. Ошибки программного продукта, выпущенного или установленного сторонней компанией. В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Диагностируются ошибки, возникающие в процессе эксплуатации ПО, сбои в работе и восстановление работы продукта. Оказывается помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе программы.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется либо путем обновления продукта, либо, при невозможности произвести обновление направлением уведомления в службу поддержки данного ПО.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Направляются письма в службу поддержки данного продукта. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Направляются письма в службу поддержки данного продукта
• Не решаются проблемы настройки ПО, которые могут препятствовать корректной работе сервера. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
• Не производится оптимизация или изменение программного кода программных компонентов или их модулей, взлом и т.п.
• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится разработка компонентов стороннего ПО по заказу.
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов стороннего ПО для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
• Не разрабатываются аналоги выпущенных и лицензированных программных продуктов (1С, Photoshop и пр.)

3.6. Теоретические вопросы работы с системой. В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
• Работа с документацией, пополнение документации.

4. Порядок подачи и обработки обращений в Компанию

4.1. Основанием для выполнения работ является обращение клиента или некоммерческого пользователя. Работа с обращениями ведется через специальную программу, предоставляемую Компанией «Айти-Ко» или через Личный Кабинет на официальном сайте Компании. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

• С использованием формы «создать заявку» через специальный интерфейс установленной на компьютеры клиента программы;
• Через «Личный кабинет» на сайте Компании «Айти-Ко» с использованием авторизации;
• посредством телефонного звонка на дежурный номер Компании (в этом случае специалист дежурного центра заполняет заявку от имени клиента);

4.2. В обращении должны быть четко и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• Подробное описание проблемы;
• Пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (что нажали? при каких условиях? Какой результат? и т.п.);

4.3. В течении срока, определенного тарифным планом клиента специалисты Компании должны отреагировать на ваше обращение и связаться с вами любым доступным способом для решения проблемы или уточнения деталей вашей проблемы. Затем, в случае если вашу проблему можно решить не прибегая к выезду инженера по обслуживанию, специалист дает исчерпывающую информацию о способе решения вашей проблемы или подключается к компьютеру клиента посредством удаленного доступа для самостоятельного решения проблемы. В случае, если же проблема не может быть решена удаленно, то в соответствии с регламентом составляется заявка на выезд инженера, о чем клиент оповещается любым доступным способом, позволяющим убедиться что клиент извещен. После решения проблемы обращение будет закрыто и пользователь получит оповещение о результате работы над поставленной задачей.

4.4. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое Компанией, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме, указанием назначенного уровня обслуживания и ориентировочным сроком решения проблемы.

4.5. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, Jabber, Viber, Telegram, Skype и пр.). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.6. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.7. При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания. Обратите внимание, обращение будет принято только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя клиента, который зарегистрирован в системе или принадлежит к коммерческой группе пользователей.

4.8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу обсуждения в форуме или раздел FAQ (база знаний), сайты разработчиков программного обеспечения.

4.9. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, самовольно внеся изменения в конфигурацию ПО
• Используется нелицензионная копия программного продукта
• Вопрос выходит за рамки службы технической поддержки
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению

4.10. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации вашей заявки в системе. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблемы на сайт или производить отправку сообщений и контроль ответов через специальную программу Службы технической поддержки.

5. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы Службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте Компании «Айти-Ко».